{"id":81676,"date":"2023-07-27T12:06:27","date_gmt":"2023-07-27T06:36:27","guid":{"rendered":"https:\/\/vwo.com\/blog\/?p=81676"},"modified":"2024-07-03T11:38:46","modified_gmt":"2024-07-03T06:08:46","slug":"4-strategien-um-customer-loyalty-in-ihrem-ecommerce-aufzubauen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/vwo.com\/blog\/de\/4-strategien-um-customer-loyalty-in-ihrem-ecommerce-aufzubauen\/","title":{"rendered":"4 Strategien um Customer Loyalty in Ihrem Ecommerce aufzubauen\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Ob Customer Loyalty, Kundenloyalit\u00e4t oder Kundentreu: Sicher ist, dass dieser Faktor f\u00fcr Erfolg im E-Commerce von kritischer Bedeutung ist. Eine positive Beziehung zu Kunden zu haben mag f\u00fcr manche wie Gef\u00fchls-Blabla klingen. In Wirklichkeit ist es aber der Schl\u00fcssel zu solidem Umsatzwachstum.<\/p>\n\n\n\n

In diesem Blog erl\u00e4utern wir, warum Customer Loyalty f\u00fcr Online-Shops so wichtig ist, weshalb Kunden nach dem ersten Kauf zur\u00fcckkehren und mit welchen Ma\u00dfnahmen Unternehmen die Kundenbindung gezielt steigern k\u00f6nnen. Steigen wir ein!
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Warum ist Kundentreue f\u00fcr einen Online-Shop so wichtig?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Kennen Sie das Paretoprinzip? Es besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwandes erzielt werden. Je nach konkreter Situation schwankt das Verh\u00e4ltnis nat\u00fcrlich, aber im Gro\u00dfen und Ganzen gilt es.<\/p>\n\n\n\n

\"Pareto
Bildquelle: Hubspot<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

F\u00fcr Online-Shops bedeutet dieses Prinzip u. a., dass 20 % der Kunden 80 % des Umsatzes generieren. Diese 20 % sind Ihre wertvollsten Kunden. Ihre Stammkunden. Ihre Fans. Loyale Freunde Ihrer Marke, die gerne immer wiederkommen und gro\u00dfe, schwere Warenk\u00f6rbe zur Kasse tragen. Tragende S\u00e4ulen Ihrer Bilanz.<\/p>\n\n\n\n

Kundenloyalit\u00e4t bringt aber nicht nur mehr Geld ein, es spart auch Kosten. Denn es ist deutlich g\u00fcnstiger, \u00fcberzeugte Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Werfen Sie einen Blick auf Ihr Marketing-Budget: Wie teuer ist es, einen neuen Kunden zu akquirieren? Sie m\u00fcssen Marketingstrategien entwickeln, Kampagnen buchen, im st\u00e4ndigen Medienl\u00e4rm um die Aufmerksamkeit eines Individuums k\u00e4mpfen, ihn \u00fcberzeugen, aktivieren und zum Erstkauf f\u00fchren. Bei Bestandskunden haben Sie all das schon geschafft. <\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus agieren wirklich treue Kunden wie Botschafter Ihrer Marke, wie Testimonials, aber authentische, nicht bezahlte. Sie kaufen Ihre Produkte, hinterlassen wohlmeinende Rezensionen und empfehlen Freunden und Bekannten Ihren Online-Shop weiter.<\/p>\n\n\n\n

Hohe Kundenloyalit\u00e4t ist der Garant f\u00fcr stabiles und kalkulierbares Wachstum. Das gilt f\u00fcr jedes Unternehmen und damit auch f\u00fcr den E-Commerce. Daher ist jeder Euro, den Sie in Kundenbindung stecken, gut investiertes Geld.<\/p>\n\n\n\n

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Wie baue ich Customer Loyalty auf – 4 Tipps<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Kundenloyalit\u00e4t ist ein Ergebnis von Kundenzufriedenheit.<\/p>\n\n\n\n

(Das gilt nat\u00fcrlich nicht in jedem Fall. Wenn ein Kunde einen K\u00fchlschrank gekauft hat, Sie aber sonst nichts anbieten, was ihn interessieren k\u00f6nnte, k\u00f6nnen Produkt und Service noch so perfekt sein: Sie sehen den Kunden in den n\u00e4chsten 20 Jahren nicht wieder. Im besten Fall empfiehlt er Ihren Online-Shop weiter.)<\/p>\n\n\n\n

Besser sieht es aus, wenn Sie ein Produkt anbieten, das der Kunde regelm\u00e4\u00dfig nachfragt. Wenn es Ihnen dann gelingt, seine Erwartungen zu seiner vollsten Zufriedenheit zu erf\u00fcllen, stehen Ihre Chancen gut, dass er wiederkehrt.<\/p>\n\n\n\n

Das ist eine gute Nachricht. Denn Sie haben es in der Hand, die Kundenloyalit\u00e4t gezielt zu steigern. Im Folgenden geben wir Ihnen ein paar Tipps:<\/p>\n\n\n\n

1. Setzen Sie auf einmalige Belohnungen und Treueprogramme.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ein Treueprogramm ist eine Art Tauschgesch\u00e4ft. Lieber Kunde, du kaufst regelm\u00e4\u00dfig bei uns ein und gibst Dich dabei als Kunde zu erkennen, und daf\u00fcr geben wir dir \u00fcber das Produkt hinaus etwas von Wert. Oft handelt es sich um Gutscheine, Punkte oder Rabattcodes – also im Grunde nichts anderes als ein wenig Geld zur\u00fcck oder einen Nachlass beim n\u00e4chsten Kauf. Solche Customer Loyalty-Programme k\u00f6nnen daf\u00fcr sorgen, dass Kunden sich erneut f\u00fcr einen Kauf in Ihrem Online-Shop entscheiden. Geld zu sparen ist f\u00fcr viele Menschen Anreiz genug.<\/p>\n\n\n\n

Interessanter wird es, wenn die Belohnung mit einem emotionalen Impact verkn\u00fcpft ist. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn Kunden f\u00fcr ihre Treue exklusive Produkte oder Zugang zu anderen, normalerweise nicht verf\u00fcgbaren Belohnungen erhalten. Einzigartige oder gar \u00fcberraschende Rewards wirken vielleicht nicht auf den Geldbeutel, aber daf\u00fcr stark aufs Gem\u00fct. Kunden f\u00fchlen sich besonders anerkannt und wertgesch\u00e4tzt. Und das vertieft die Kundenbindung.<\/p>\n\n\n\n

\"Bodyshop\"
Bildquelle: The Body Shop<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

The Body Shop bietet seinen Clubmitgliedern ein breites Angebot an Rewards. Bei Eink\u00e4ufen gesammelte Punkte lassen sich in Gutscheine umtauschen. Au\u00dferdem gibt es Gutscheine zum Geburtstag und bei Empfehlungen an Freunde, exklusive Geschenke und Preise sowie fr\u00fcheren Zugang zu Special Editions. Und wer mit seinen Punkten Gutes tun m\u00f6chte, kann sie spenden. Da ist f\u00fcr jeden etwas dabei.<\/p>\n\n\n\n

Es kann sinnvoll sein, Treueanreize zu staffeln, also Kunden umso st\u00e4rker zu belohnen, desto mehr sie einkaufen oder eine andere gew\u00fcnschte Interaktion zeigen (z. B. Empfehlungen abgeben). Dann m\u00fcssen Sie aber auch in der Lage und willens sein, dieser Elite unter den 20 % Ihrer besten Kunden Ihre Wertsch\u00e4tzung in ganz au\u00dfergew\u00f6hnlichem Ma\u00dfe zu zeigen, z. B. in Form von Einladungen zu exklusiven Events.<\/p>\n\n\n\n

Abgesehen von den inhaltlichen Anforderungen an Customer Loyalty-Programmen gibt es auch \u201cformale\u201d. Treueprogramme sollten leicht zu verstehen und zu nutzen sein. Das Onboarding muss einfach sein. Gleiches gilt f\u00fcr das Sammeln von Punkten. Ohne gute Usability nutzen die sch\u00f6nsten Belohnungen nichts!<\/p>\n\n\n\n

Kundenbindungsprogramme steigern die Zufriedenheit und die Treue (und hoffentlich auch das Engagement) Ihrer Kunden. Aber sie dienen noch einem anderen Ziel, und zwar der Erfassung von Kundendaten. Diese Daten k\u00f6nnen Sie nutzen, um Ihre Kunden besser kennenzulernen und u. a. herauszufinden, welche Rewards besonders beliebt sind. Sie k\u00f6nnen mit den Daten aber noch etwas anderes tun, und zwar die Kundenerlebnisse umfassend personalisieren.<\/p>\n\n\n\n

2. Nutzen Sie die Vorteile der Personalisierung.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Kunden sind dann zufrieden, wenn Sie bekommen, was sie erwarten. Und sie sind sogar sehr zufrieden, wenn Sie noch etwas mehr kriegen als das, was sie erwarten. Die Erwartungen zu erf\u00fcllen ist die Pflicht, sie zu \u00fcbertreffen, die K\u00fcr.<\/p>\n\n\n\n

Um Erwartungen bedienen und \u00fcberbieten zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Sie die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden verstehen. Das gelingt Ihnen mit Hilfe von Datenanalysen. In den Daten finden Sie die Antworten auf Fragen wie diese: Wonach suchen die Kunden? Was kaufen sie? Wie oft kaufen sie? Wieviel Geld geben sie dabei aus? Welche Segmente reagieren auf Preisnachl\u00e4sse? <\/p>\n\n\n\n

Die Vorlieben der Nutzer erfahren Sie entweder durch explizite Angaben der Kunden zu ihren  Pr\u00e4ferenzen oder durch das Tracking ihres Verhaltens. In beiden F\u00e4llen besteht Ihre Aufgabe darin, passende Inhalte und Angebote auszuspielen.<\/p>\n\n\n\n

\"Amazon
Bildquelle: Amazon<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Amazon ist der absolute Spitzenreiter in der Disziplin der Website-Personalisierung. Angemeldete Besucher sehen auf der Homepage einen sehr cleveren Mix aus Produkten aus der eigenen Transaktionshistorie, Up- und Cross-Selling-Angebote, von \u00e4hnlichen Kunden h\u00e4ufig gekauften Waren und Bestsellern aus bevorzugten Produktkategorien. Dazwischen streut der E-Commerce-Primus Einladungen, get\u00e4tigte K\u00e4ufe zu bewerten oder bei vergangenen Besuchen stehengelassene Warenk\u00f6rbe doch noch zur Kasse zu tragen. Individuelle Profile mit aggregierten Daten aus mehreren Quellen (Web-Analyse, CRM, Newsletter usw.) erm\u00f6glichen es Amazon, total auf den einzelnen User ausgerichtete Inhalte und Angebote auszuspielen. Diesen Verf\u00fchrungen zu widerstehen ist fast unm\u00f6glich, denn sie adressieren ja genau die Themen, die mich interessieren!<\/p>\n\n\n\n

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Personalisieren lassen sich nat\u00fcrlich nicht nur die Produktangebote, sondern auch alle m\u00f6glichen anderen Elemente. Die Auswahl der Bilder, der Text der CTAs, vorausgef\u00fcllte Formulare, die Ansprache nach Zugriffsort- und -zeitpunkt, nach psychografischen Daten (z. B. Faible f\u00fcr neue Trends vs. Interesse an klassischen\/bew\u00e4hrten Angeboten). Wer sich tiefergehend mit den M\u00f6glichkeiten und Vorteilen besch\u00e4ftigen m\u00f6chte, sollte sich unseren gro\u00dfen Guide zur Website-Personalisierung<\/a> anschauen.<\/p>\n\n\n\n

Der Effekt der Personalisierung liegt auf der Hand: User finden die relevanten Inhalte und Angebote schneller und komfortabler und f\u00fchlen sich gleichzeitig gesehen und verstanden. Die Customer Experience ist gut, die Wahrscheinlichkeit, f\u00fcr den n\u00e4chsten Kauf wiederzukommen, steigt.<\/p>\n\n\n\n

3. \u00dcberzeugen Sie mit Social Proofs.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

In einer un\u00fcbersichtlichen Konsumwelt mit unz\u00e4hligen, auf den ersten Blick gleichwertigen Angeboten tut Orientierung Not. Woher soll ich wissen, ob ich bei A, B oder C kaufe, wenn sich die Preise kaum unterscheiden? Besonders aggressives Marketing mag wirken, ist aber teuer und oft wenig glaubw\u00fcrdig. Online-Bewertungen sind dagegen preiswerter und \u00fcberzeugender. Die Meinungen anderer Kunden haben einen kritischen Einfluss auf Kaufentscheidungen und letztlich auch auf die Customer Loyalty.<\/p>\n\n\n\n

Jede positive Bewertung zu Ihrer Marke und Ihren Produkten \u00fcberzeugt neue und best\u00e4tigt bestehende Kunden in ihren Kaufentscheidungen. Online-Shops sind also gut beraten, wenn sie auf der Website so viele Sterne und Rezensionen und in Social Media so viele Likes und Shares wie m\u00f6glich sammeln. Auch andere Bewertungen von dritter Seite, z. B. durch prominente Testimonials oder G\u00fctesiegel von unabh\u00e4ngigen Institutionen (Trusted Shops, EHI, T\u00dcV etc.) st\u00e4rken Ihre Glaubw\u00fcrdigkeit und die Bereitschaft der Kunden, treu zu bleiben.<\/p>\n\n\n\n

\"Notebooksbilliger\"
Bildquelle: notebooksbilliger.de<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Im Online-Shop von notebooksbilliger.de ist das Konzept des Social Proofs auf eine sehr interessante Art und Weise umgesetzt. Wie bei anderen auch sind alle Produkte mit Sternen und Rezensionen versehen, sodass sich User ein Bild von der Meinung anderer Kunden machen k\u00f6nnen. F\u00fcr Vertrauen sorgen auch Siegel im Footer jeder Seite, die den Versandh\u00e4ndler als Sieger in Vergleichstests ausweisen. Dar\u00fcber hinaus bindet der Shop Statements von \u201cExperten\u201d ein, die positive Bewertungen f\u00fcr einzelne Produkte oder Produktgruppen schreiben. Auf den ersten Blick wirken diese Kommentare wie objektive Einsch\u00e4tzungen Dritter, stammen aber in Wahrheit von angestellten Redakteuren. <\/p>\n\n\n\n

Social Proofs dienen \u00fcbrigens nicht nur Ihrer Glaubw\u00fcrdigkeit, sondern haben auch einen positiven Einfluss auf andere Kennzahlen. Beispielsweise sinkt die Retourenquote, wenn Nutzer aus Rezensionen Zusatzinformationen ziehen k\u00f6nnen, die Sie nicht bereitgestellt haben (oder gar nicht liefern k\u00f6nnen). F\u00e4llt ein Kleid in Gr\u00f6\u00dfe 36 knapp aus, und eine Kundin beschreibt diese Erfahrung, k\u00f6nnen sich andere K\u00e4uferinnen daran orientieren und das Produkt direkt in einer Nummer gr\u00f6\u00dfer bestellen.<\/p>\n\n\n\n

Das Maximum des Social Proof-Effekts haben Sie erreicht, wenn unzufriedene Kunden aufgrund zahlreicher positiver Rezensionen zur Annahme gelangen, dass ihre schlechte Erfahrung eine Ausnahme sei oder der Fehler bei ihnen liegen m\u00fcsse. Dann liegt eine wirklich belastbare Kundentreue vor.<\/p>\n\n\n\n

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4. Bieten Sie erstklassigen Kundenservice.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

F\u00fcr eine hohe Kundenzufriedenheit (und damit auch eine starke Customer Loyalty) ist ein guter Kundenservice unerl\u00e4sslich. Das Ziel besteht darin, Fragen von Kunden schnell und gr\u00fcndlich zu beantworten und Probleme stressfrei und m\u00f6glichst restlos zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Kundenservice ist in erster Linie eine Frage der korrekten Einstellung. Wichtig ist, dass sich das gesamte Team, und nur jene mit direktem Kundenkontakt, daf\u00fcr verantwortlich f\u00fchlen, Kundenerfahrungen so positiv und reibungslos wie m\u00f6glich zu gestalten. Mit einem Satz wie \u201cDaf\u00fcr bin ich nicht zust\u00e4ndig\u201d sollte ein Kunde niemals abgespeist werden. Guter Kundenkontakt ist stets von Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und L\u00f6sungsorientierung gepr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n

Hier einige wichtige Kennzahlen im Kundenservice:<\/p>\n\n\n\n